生命保険のモバイルセルフサービスはなぜ出遅れているのか

生命保険会社が提供するモバイル向けプラットフォームは、一般的なウェブサイト上のセルフサービスに大きく後れをとっているのが現状です。モバイルデバイス向け保険サイトは、モバイル用に構築されたアプリケーションとモバイルにも対応可能なウェブサイトの二つに大別されます。後者の場合、その多くはハイパーリンクを通じてパソコン用ウェブサイトの機能を利用することになり、モバイルデバイスでの利用に最適なものではありません。

本レポートは、2014年第4四半期時点でトップ50の保険会社が投入している個人向け生命保険商品のモバイルソリューションをオンライン上で検証した結果をまとめたものです。まず、アプリケーションストアや生命保険会社のウェブサイトを検索し、保険会社がモバイル用アプリを提供しているかどうか調べました。次に、モバイルフォンやタブレットで検索し、モバイル対応のウェブサイトがあるかどうかも特定しました。

その結果、上位保険会社の24%はモバイルアプリを提供しているのに対し、28%はモバイルでも対応可能なウェブサイトあるいは少なくともモバイルデバイス向けに改良されたウェブサイトを開設していることがわかりました。中には、モバイルアプリとモバイル対応可能なウェブサイトの両方を提供している保険会社もありました。

「一部の保険会社はモバイルに全く対応していないか、既存のウェブサイトにモバイル対応可能なブラウザベースの機能をリンクさせるにとどまっています。これは、保険会社のモバイルプラットフォームにアクセスしたい顧客にとっては望ましい状況とはいえません。というのは、モバイルプラットフォーム向けに最適化されていないウェブサイトは利用しにくく、ストレスが溜まるからです」とセレント保険グループのアナリストでレポートを執筆したカレン・モンクスは述べています。

レポートでは、モバイルアプリとモバイル対応ウェブサイトについて、複数の重要な特性・機能が利用可能かどうか検証し、現行のモバイルデバイス向け機能と、調査結果から明らかになった、顧客が希望する機能とを比較しています。さらに、各生命保険会社が電話またはタブレット向けセルフサービス機能をどの程度提供しているのか、その進捗状況をスコア化し、ランク付けしています。