クラウド上での顧客コミュニケーション管理：金融サービスの観点から

金融機関の日常業務において、顧客とのコミュニケーションを管理することは重要です。新たな管理システムの導入を検討する金融機関にとって、クラウドモデルも選択肢となるでしょう。

セレントはこれまで、保険会社における文書の自動化と顧客コミュニケーションの管理についてリサーチしてきましたが、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）やハイブリッドクラウドといったクラウドモデルへの関心が高まりつつあります。

本レポートは、2016年2月から3月にかけて下記のテーマについて調査した結果をまとめたものです。

• 顧客とのコミュニケーション管理の役割と、広く採用されているシステム
• クラウドモデルの採用状況とクラウドによる顧客とのコミュニケーション管理の導入を促進する要因と懸念される点
• クラウドによる顧客とのコミュニケーション管理がもたらすメリットとベンダーの要件

今回の調査は116の金融機関を対象に、クラウドによる顧客とのコミュニケーション管理の現状と、クラウドモデルの導入によってどんなメリットとデメリットを見込んでいるか、クラウドモデル（SaaSとハイブリッドクラウド）の将来の可能性を把握するために実施しました。調査結果を踏まえ、金融機関とこの分野を手掛けるベンダーに向けた提言も最後に記しています。

「顧客コミュニケーションツールは変化し、今や、単に大量の情報を伝達することではなく、個人的なメッセージを発信することも含まれます」とセレント保険プラクティスのシニア・アナリストでレポートを執筆したニコラス・ミシェロッドは述べています。

本レポートは16p、11図で構成されています。