保険ロボアドバイザー vs.保険エージェント：求められるのはパーソナルなアドバイス【抄訳版】

Insuretechの投資先がディスラプションモデルへのトランスフォーメーションに注力するスタートアップ企業に集中していることから、エージェン シーモデルのディスラプションは避けられないように思われます。しかし、消費者がエージェントを利用するのはそれなりの理由があります。インターネット上 で保険商品を直接購入するようになる前は、エージェントを介さなければ様々な市場にアクセスできませんでした。消費者が直接保険会社から商品を購入できる しくみがなかったからです。

ところがデジタルエージェント、アグリゲータ、直販を手掛ける保険会社が出現したことで、エージェントを介せずとも、直接購入できるようになりました。しかし、消費者がアドバイスやガイダンスを求めていることは変わりません。保険商品は複雑であり、補償範囲はどこまで必要か、保険金上限や控除免責金額の適正水準とは何か、追加条項や特約条項は適切かなどについて理解する上で、エージェントのアドバイスは価値が高く重要です。従って、オンライン販売への移行を成功させるためには、対面アドバイスの提供は欠かせないでしょう。

自動アドバイスはテクノロジーを利用し、被保険者の特性にもとづいて、エージェントや顧客にカスタマイズ化されたサービスを提供するものです。オーダーメイドのアドバイスを提供することでオンラインでのやり取りが頻繁になり、法令遵守も改善される可能性があります。自動アドバイスは多様な組み合わせによって形成されるもので、それは自動アドバイスをどれだけ組み込むか、どこまでカスタマイズ化するかによって決まります。保険会社は自社の機能を評価し、今後の展開の方向性を決めることができます。

自動化アドバイスに移行する際には、少しでも対面アドバイスを併用すると効果が高まるでしょう。セレントでは、自動アドバイスへの移行過程を3つの段階に分けています。自動アドバイスへの移行を検討している保険会社は、アドバイスの作成に必要なデータおよび分析手法、アドバイスに合わせて商品を提供できる能力、アドバイスの提示―といった点でアドバイスエンジンのしくみを考える必要があります。

「保険を直接販売する保険会社が増えていることは、販売主体がエージェントからテクノロジーにシフトしつつあると捉えることもできるでしょう。保険会社も消費者も、販売チャネルのシフトには関心を寄せています。保険会社にとっては直販への移行はコスト削減につながるとみられ、消費者の間では保険範囲にアクセス可能な販売チャネルを志向する動きが明らかにみられます。

しかし、自動アドバイスをエージェントに置き換えることは、市場アクセスを自動化することほど簡単ではありません。エージェントの価値は、カスタマイズ化したアドバイスを提供する点にあるからです。自動アドバイスへの移行を目指す保険会社は、どうすれば効果的なガイダンスを提示できるか考えるべきでしょう。

インターネット上にあらゆる情報が溢れる中、消費者の金融知識はかつてないほど高まっています。しかし、選択肢の透明性や、どの選択肢が最適であるのか、またその理由を説明するガイダンスやアドバイスはまだ十分に提供されているとはいえません。セレントの調査では、58%の消費者が金融サービスの選定にあたって重視しているのは、カスタマイズ化されたサービスであること、と回答しています」」と保険プラクティスのリサーチディレクターであるカーリン・カーナハンは述べています。