世界の生命保険会社の顧客サービス戦略

顧客は保険会社ごとに異なる関係を構築することを求めています。価格設定の明確化や契約の簡素化に加え、顧客のニーズに応じたオーダーメイドの提案の明示など、サービスの簡素化や透明性の向上を求める動きが強まっています。顧客の金融知識が増え、自律的に投資を行う人も増えています。

どの保険会社も、自社の顧客サービスセンターを通じて、機能別に特化したサービスセンターが理想的と考えているようです。

欧州、中東およびアフリカ（EMEA）とアジア太平洋地域（APAC）の保険会社では顧客サービスの少なくとも一部をアウトソースする傾向がみられ、また、書類、電子メール、ウェブサイトといった従来の顧客サービス手法が最もよく利用されています。チャット、インスタント・メッセージ、モバイルアプリなどの最新テクノロジーも採用され、保険会社に価値をもたらしています。さらに、顧客サービスへの投資を、より緊密に戦略的重要性と関連付けする傾向があります。

保険会社は、今後の顧客サービス関連コストは微増もしくは横ばいと予想する一方で、顧客システムへの投資は大幅に拡大する意向です。このことは、自動化による効率性の向上が期待されていることを物語っています。

「顧客サービスはどの保険会社もが目指す差別化要因であり、保険会社にフロント/バックオフィスのエンドツールやシステム改善の強化を促す起爆剤となるでしょう」と保険プラクティスのシニア・アナリスト、コリーン・リスクは述べています。

「デジタル化が進む時代に保険会社が顧客ニーズに対応するためには、変化を受け入れ、新しいシステムとプロセスを取り入れ、データ/リアルタイム分析を活用する必要があります。顧客と販売パートナーの行動とニーズに合わせて、否が応でもビジネスモデルの変更を迫られることになるでしょう」と保険プラクティスのアナリスト、カレン・モンクスは指摘しています。