L`attrition dans la banque de detail

February 25, 2003

Abstract

New York, NY, USA 25 Février 2003

L'attrition dans la banque de détail: Etats-Unis, Canada, Roy. Uni, France Une étude publiée par Celent

Le combat contre l’attrition des clients est une priorité majeure des banques Américaines et Canadiennnes, et à juste titre: par rapport à l’Europe de l’Ouest, le taux de défection est plus de 7 fois plus élevé aux Etats-Unis et au Canada. Le nouveau rapport de Celent s’intéresse aux raisons de cette différence. Dans sa nouvelle étude,"L’attrition dans la banque de détail : Etats-Unis, Canada, France, Royaume-Uni", Celent analyse pourquoi les taux de défection de clients sont si élevés aux Etats-Unis et au Canada par rapport au Royaume-Uni et à la France.

Le rapport, qui s’appuie sur l’étude de plus de 30 banques, passe en revue les tendances affectant l’attrition au Royaume-Uni et en France, analyse la façon dont les banquiers améri- cains et canadiens ont jusqu’à présent affronté l’attrition et rend compte de leurs succès. Le rapport suggère également les tactiques que les banques américaines doivent mettre en place pour obtenir un taux de défection maximum de 10%.

Ces deux dernières années, la moitié des principales banques américaines et canadiennes ont vu leur taux de défection diminuer en moyenne de 10% alors que le taux de défection restaient le même pour 40% d’entre elles et que seules 10% le voyaient augmenter. Les meilleures institutions américaines et canadiennes ont atteint un taux de défection de 12%.

"Ce succès des banques est attribuable au déploiement de tactiques variées telles que l’offre de comptes chèque gratuit, la promotion de la banque en ligne et du paiement électronique de factures et l’amélioration du service client", dit Gwenn Bézard, analyste chez Celent et auteur du rapport.

Cependant, les banques ont appris qu’il y avait des limites à l’efficacité de leur approche actuelle. "Les banques se heurtent à un mur", dit Gwenn Bézard, "obtenir un taux de défection de 10% est un réel combat".

L’étude de Celent révèle quelles tactiques ont permis de réduire l’attrition et dans quelle mesure. D’après le rapport, les comptes chèques gratuits n’offrent que des améliorations marginales de l’attrition et, en fait, font exploser les taux de défection lorsque les usagers doivent payer des commissions supplémentaires telles que les commissions de découvert. De plus, l’impact positif sur l’attrition de la banque en ligne et du paiement électronique de facture a commencé à se réduire dans certaines institutions. Dans les deux à trois prochaines années davantages d’institutions devraient connaître de semblables déceptions. Enfin, les recherches de Celent montrent qu’une fois un certain niveau de service client est atteint, les améliorations supplémentaires ne modifient pas ou peu le taux de défection.

Ce rapport de 48 pages contient 35 figures et tableaux.

La table des matières est accessible en ligne.

Les membres du service de recherche sur le Retail Banking de Celent Communications peuvent télécharger le rapport en cliquant sur l’icône de gauche.

        

Send mail to info@celent.com with questions or comments about this Web site.

 

Celent is a research and advisory firm dedicated to helping financial institutions formulate comprehensive business and technology strategies. Celent publishes reports identifying trends and best practices in financial services technology and conducts consulting engagements for financial institutions looking to use technology to enhance existing business processes or launch new business strategies. With a team of internationally based analysts, Celent is uniquely positioned to offer strategic advice and market insights on a global basis. Celent is a member of the Oliver Wyman Group, which is a wholly-owned subsidiary of Marsh & McLennan Companies [NYSE: MMC].

Media Contacts

North America
Michele Pace
mpace@celent.com
Tel: +1 212 345 1366

Europe (London)
Chris Williams
cwilliams@celent.com
Tel: +44 (0)782 448 3336

Asia (Tokyo)
Yumi Nagaoka
ynagaoka@celent.com
Tel.: +81 3 3500 3023

Table of Contents

New York, NY, USA 25 Février 2003

L'attrition dans la banque de détail: Etats-Unis, Canada, Roy. Uni, France Une étude publiée par Celent

Le combat contre l’attrition des clients est une priorité majeure des banques Américaines et Canadiennnes, et à juste titre: par rapport à l’Europe de l’Ouest, le taux de défection est plus de 7 fois plus élevé aux Etats-Unis et au Canada. Le nouveau rapport de Celent s’intéresse aux raisons de cette différence. Dans sa nouvelle étude,"L’attrition dans la banque de détail : Etats-Unis, Canada, France, Royaume-Uni", Celent analyse pourquoi les taux de défection de clients sont si élevés aux Etats-Unis et au Canada par rapport au Royaume-Uni et à la France.

Le rapport, qui s’appuie sur l’étude de plus de 30 banques, passe en revue les tendances affectant l’attrition au Royaume-Uni et en France, analyse la façon dont les banquiers améri- cains et canadiens ont jusqu’à présent affronté l’attrition et rend compte de leurs succès. Le rapport suggère également les tactiques que les banques américaines doivent mettre en place pour obtenir un taux de défection maximum de 10%.

Ces deux dernières années, la moitié des principales banques américaines et canadiennes ont vu leur taux de défection diminuer en moyenne de 10% alors que le taux de défection restaient le même pour 40% d’entre elles et que seules 10% le voyaient augmenter. Les meilleures institutions américaines et canadiennes ont atteint un taux de défection de 12%.

"Ce succès des banques est attribuable au déploiement de tactiques variées telles que l’offre de comptes chèque gratuit, la promotion de la banque en ligne et du paiement électronique de factures et l’amélioration du service client", dit Gwenn Bézard, analyste chez Celent et auteur du rapport.

Cependant, les banques ont appris qu’il y avait des limites à l’efficacité de leur approche actuelle. "Les banques se heurtent à un mur", dit Gwenn Bézard, "obtenir un taux de défection de 10% est un réel combat".

L’étude de Celent révèle quelles tactiques ont permis de réduire l’attrition et dans quelle mesure. D’après le rapport, les comptes chèques gratuits n’offrent que des améliorations marginales de l’attrition et, en fait, font exploser les taux de défection lorsque les usagers doivent payer des commissions supplémentaires telles que les commissions de découvert. De plus, l’impact positif sur l’attrition de la banque en ligne et du paiement électronique de facture a commencé à se réduire dans certaines institutions. Dans les deux à trois prochaines années davantages d’institutions devraient connaître de semblables déceptions. Enfin, les recherches de Celent montrent qu’une fois un certain niveau de service client est atteint, les améliorations supplémentaires ne modifient pas ou peu le taux de défection.

Ce rapport de 48 pages contient 35 figures et tableaux.

La table des matières est accessible en ligne.

Les membres du service de recherche sur le Retail Banking de Celent Communications peuvent télécharger le rapport en cliquant sur l’icône de gauche.

        

 

Sign in to download reports and access personalized information