La vente croisée dans la banque de détail en Europe

Paris, France le 27 août 2001

La Vente Croisée Dans La Banque De Détail en Europe Une étude Celent Communications

Une étude conduite auprès de 20 institutions financières européennes révèle que le coefficent de vente croisée des clients en ligne des banques traditionnelles est supérieur de 15 à 20% au taux moyen. Un vent de scepticisme envers le e-business pourrait cependant grever les performances futures.

Dans une nouvelle étude intitulée "La vente croisée dans la banque de détail en Europe", Celent Communications examine les variations des coefficients de vente croisée selon les pays et les types d'institutions financières, et analyse les stratégies gagnantes permettant d'accroître le nombre de produits vendus par client. Deux études de cas détaillées - Egg (GB) et Banque Directe (France) - montrent en outre comment des acteurs privés de la relation en face-face avec le client réussissent à élever leur coefficient de vente croisée.

"Alors que les acteurs traditionnels encouragent leurs clients à se tourner vers les canaux en self-service, l'essor de leurs coefficients de vente croisée est menacée par la réduction des contacts humains" commente Gwenn Bézard, l'auteur de l'étude. Afin de réduire leurs coûts, les banques consacrent beaucoup de temps et d'argent à la conversion de leurs clients vers les canaux en self-service.

Bien qu'officiellement les banques entendent servir leurs clients par le canal de leur choix, migrer les 80% de leurs clients les moins rentables vers les canaux électroniques pour les transactions simples est une priorité. Ce faisant, l'enjeu pour les banques est de maintenir et d'élever leurs coefficients de vente croisée.

"Bien que les coefficients de vente croisée des banques multi-canales dépassent ceux de leurs e-concurrents, les banques traditonnelles doivent développer leurs efforts en matière de e-business afin de préserver la croissance de leurs coefficients de vente croisée " remarque Gwenn Bézard. Aujourd'hui, le challenge semble largement incompris par les banques Européennes.

Une série d'interviews conduites auprès de 20 banques de détail traditionnelles en Europe révèle que les équipes e-business restent peu concernés par les stratégies de vente croisée de leur institution. 85% des responsables e-business ont une vision peu claire de la stratégie de vente croisée de leur banque. "Une telle situation reflète la faible intégration des technologies e-business au sein des opérations de la banque de détail, la plupart des banques s'appuyant sur des solutions CRM intégrant seulement l'agence et le centre d'appel" remarque Gwenn Bézard.

Sur la base de l'expérience des acteurs les plus innovants, l'étude de Celent examine les principales stratégies métier et technologiques que les banques multi-canales devront appliquer afin de maintenir et développer leurs taux de ventes croisées dans les cinq prochaines années.

Pays analysés: Allemagne, Espagne, France, Grande Bretagne, Italie, Scandinavie, Portugal.

Les clients du service Banque - particuliers peuvent télécharge l'étude en cliquant sur le bouton à gauche.